Internet est aujourd’hui le premier vecteur d’information à travers le monde. Que ce soit pour faire des recherches sur un sujet précis ou pour faire des achats, la majorité des gens se tournent vers la toile. Le net est ainsi devenu un enjeu majeur pour l’image de toute entreprise qui veut percer. C’est pourquoi l’e-réputation, ou encore réputation sur le web, doit faire l’objet d’une attention particulière. Découvrez dans ce qui suit les enjeux de l’e-réputation et comment vous pouvez la contrôler.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
Toutes les entreprises, les sociétés, les institutions et les personnes qui se trouvent sur la toile ont une e-réputation. Il s’agit de cette image numérique qu’internet renvoie de l’entreprise ou de la personne. L’e-réputation est composée de l’ensemble des informations disponibles en ligne concernant une société, une marque, une institution ou encore une personne. Ces informations peuvent se trouver sur des blogs, des forums de discussions, les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis en ligne.
Concrètement, l’e-réputation ou e-notoriété est constituée d’informations que vous ne maîtrisez pas forcément. Cette identité numérique oriente favorablement ou non l’opinion des internautes à propos de votre entreprise. Vous l’aurez compris, l’e-réputation a un réel impact sur votre entreprise. Elle est une sorte « bouche-à-oreille numérique » qui peut ou non lui être bénéfique.
Où se joue l’e-réputation de votre société ?
La réputation numérique d’une entreprise se construit sur tout ce qui circule sur la toile à son propos. A ce titre, les vecteurs de la réputation en ligne sont nombreux. Ci-après les plus importants d’entre eux :
Les supports de recherche
- Les moteurs de recherche – les premiers résultats qui s’affichent sur ces derniers sont importants pour votre e-réputation. Ces résultats ne doivent pas être constitués de contenus ou avis négatifs. Il importe aussi de travailler sur votre référencement naturel pour rendre plus visibles sur Google les pages positives liées à votre entreprise.
- Les plateformes d’avis en ligne – il s’agit de sites de partages d’expérience clients à l’instar de Tripadvisor ou Google My Business. Ces sites se spécialisent dans l’apport d’informations aux internautes par rapport à une entreprise selon ses avis clients.
- Les blogs et les forums – sur les blogs et les forums de discussions, les internautes peuvent avoir des discussions libres à propos d’une entreprise ou d’une marque. En tant que chef d’entreprise, vous devez être au fait de ces contenus. Les maîtriser vous permettra de mieux contrôler votre image de marque sur le web.
- Les youtubeurs – appelés encore influenceurs, disposent d’un réel pouvoir de prescription. Ils témoignent de leur expérience (bonne ou mauvaise) par rapport à une marque, un produit, une entreprise. Ils influencent leur communauté à travers leurs avis et contenus.
Les réseaux sociaux et professionnels
- Les réseaux sociaux – les entreprises sont très présentes sur les réseaux sociaux actuellement. Cette présence permet d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les anciens. Elle aide aussi à entretenir une relation de proximité avec la clientèle. Par conséquent, il faut accorder un soin particulier à votre community management sur les réseaux sociaux pour le bien de votre business.
- Les réseaux professionnels – à l’instar de LinkedIn, les réseaux professionnels peuvent également influencer l’image en ligne de votre société. Vous pouvez les utiliser pour valoriser votre entreprise auprès des internautes.
Ainsi, votre réputation numérique dépend de nombreux vecteurs. Mais malgré la variété de ces derniers, il est tout à fait possible de protéger l’e-réputation de votre entreprise.
Quels sont les enjeux liés à l’e-réputation ?
Savoir ce qui se dit sur le web à propos de votre entreprise est primordial pour sa réussite. En effet, des avis négatifs ou des fake news peuvent influencer vos potentiels clients. Lorsque vous n’avez pas la maîtrise des contenus diffusés au sujet de votre entreprise, les risques d’avoir une image ternie sont grands.
Une mauvaise gestion de l’e-réputation peut avoir des conséquences néfastes, et parfois même irréversibles pour votre entreprise. Les informations qui circulent à propos d’une entreprise sur la toile peuvent être à l’origine d’un buzz, qui peut devenir un bad buzz. Dans ces cas-là, elles peuvent facilement devenir virales et peuvent sensibiliser, amuser ou choquer les internautes. Dans un cas comme dans l’autre, il est toujours important de contrôler son image numérique.
En effet, une mauvaise gestion de votre image sur le web peut avoir de graves conséquences sur votre chiffre d’affaires.
Comment procéder à la gestion de son e-réputation ?
Certaines informations qui circulent sur internet semblent vous échapper. Pourtant, il existe des bonnes pratiques pour gérer son e-réputation est primordial. Les voici:
Surveiller votre e-réputation
La première chose à faire est de mettre en place un processus de veille. Cela vous permet de surveiller de manière constante votre e-réputation. Vous collecterez ainsi toutes les informations dont vous avez besoin pour établir votre stratégie. Des outils spécifiques existent pour réaliser cette veille. Un système de monitoring des avis Google par exemple, comme App’vise Me, ou plus largement des solutions comme Hootsuite pour les réseaux sociaux. Ils vous aideront à centraliser les informations collectées pour améliorer vos produits ou vos services.
Créer un lien de confiance avec vos clients
Pour préserver une bonne image, il est important de ne pas se déconnecter de la clientèle. La création d’un lien de confiance entre votre entreprise et vos clients permet d’avoir une image de marque positive. A terme, cela entraîne un bon retour sur investissement tout en valorisant le capital de votre entreprise. Les clients satisfaits et fidélisés donneront des avis positifs. Il faut aussi tenir compte du fait que 80 % des consommateurs se fient aux avis clients avant d’acheter.
Harmoniser la communication de votre entreprise
Il s’agit d’une étape importante pour contrôler son image. Assurez-vous que votre discours est identique, quel que soit le canal utilisé. Aussi, vous devez travailler sur l’identité visuelle de votre marque. Sur les réseaux sociaux, vous devez établir une stratégie social média. Le recours à un community manager est nécessaire pour la mise en place de votre stratégie globale. Les textes, les photos et les vidéos postés sur vos blogs, vos réseaux sociaux et votre site web doivent être maîtrisés.