Rien que sur la dernière décennie, le nombre d’internautes connaît une croissance annuelle moyenne de 8,6%. En 2022, ils sont 4,95 milliards selon les chiffres communiqués par Kepios. Il n’est donc pas étonnant que les entreprises se digitalisent, quel que soit leur secteur d’activité. Hôtellerie, restauration, santé, voyage, sport… le e-commerce est un canal incontournable de conversion. Les entreprises soignent leur image de marque pour véhiculer un message attractif auprès de leurs prospects. Mais les avis clients constituent aujourd’hui leur principale source de succès et de chiffre d’affaires !
Quand l’image de marque et les avis clients vont dans le même sens
Depuis quelques années, les internautes accordent une vraie crédibilité aux avis et commentaires des clients. Inconsciemment ou consciemment, ils consultent les avis avant de faire leurs achats. Rien qu’en France, sur près de 93% d’internautes utilisant Google, 89% adoptent ce comportement. 96% d’entre eux prêtent attention aux commentaires des autres internautes. Par ailleurs, les internautes donnent autant d’importance aux avis positifs qu’aux négatifs. La preuve, si 95% d’entre eux décident de faire confiance à une entreprise après avoir lu un avis positif, 93% de ces mêmes internautes suspendent leur processus d’achat après avoir consulté un avis négatif. C’est dire à quel point les avis clients peuvent avoir une influence directe sur le chiffre d’affaires d’une entreprise.
Les avis clients, un vecteur de chiffre d’affaires pour votre entreprise
Nous l’avons vu ci-dessus, les commentaires et avis partagés par les internautes influent significativement sur le chiffre d’affaires des entreprises. Voici de manière plus concrète en quoi les avis clients sont bénéfiques pour votre entreprise :
- Fidéliser vos clients : obtenir des avis est gage d’une meilleure visibilité sur la façon dont vos clients vous perçoivent. Il faut cependant comprendre que pour eux, une réponse de votre part constituera une preuve de votre implication dans leur satisfaction. Elle mettra aussi en avant votre volonté de toujours améliorer la qualité de votre service.
- Décupler votre taux de conversion : c’est de loin le point le plus important. Sur 10 Français, 7 s’inspirent des avis positifs. Et les clients potentiels qui ne connaissent pas encore les marques se fient aux avis postés pour réaliser un achat. L’acquisition de nouveaux clients est donc boostée par la publication de commentaires positifs.
- Obtenir un meilleur retour sur investissement : le bouche-à-oreille numérique a un impact significatif sur votre chiffre d’affaires et sur votre image de marque. Un client satisfait est plus enclin à poster un avis à son tour. Il est aussi susceptible de refaire confiance à votre entreprise. Votre taux d’up sales est donc augmenté.
Du côté de la stratégie marketing à adopter, les avis clients constituent également une importante base de données, tant sur la qualité que sur la quantité. Celle-ci peut être exploitée dans les deux sens. Tout d’abord, pour suivre l’efficacité de votre stratégie auprès de la clientèle cible. Ensuite, pour fédérer votre équipe en lui transmettant des avis. Ils seront sources de motivation si ils sont positifs. Il lui permettront de s’améliorer si ils sont négatifs.
Bien gérer vos avis clients pour les transformer en chiffre d’affaires
Les entreprises ont tout intérêt à solliciter l’opinion de leurs clients sur Google ou par la mise en place d’un système de collecte des avis. Encore faut-il savoir les gérer. Des outils, tels qu’App’vise Me, permettent d’optimiser la gestion des avis clients et d’en extraire des données fiables. Dans tous les cas, il faut choisir les bons mots pour que les internautes aient conscience de votre implication. Voici quelques conseils pour bien gérer vos avis négatifs comme positifs :
- Tenir compte des commentaires négatifs : les mauvais avis doivent être pris en compte autant que les avis positifs, car mal gérés, ils peuvent avoir un impact négatif sur l’e-réputation de votre entreprise… et ses ventes. Répondre aux commentaires négatifs vous donne la possibilité d’améliorer votre image de marque. En effet, il faut montrer aux clients mécontents que vous ferez le nécessaire pour vous améliorer. Par ailleurs, ils constateront que vous prenez le temps de les accompagner même après leur achat. Dans votre réponse, n’hésitez pas à vous excuser, et exposez les actions que vous allez entreprendre pour pallier les critiques. De cette manière, un message négatif peut devenir une opportunité et vous démontrerez votre sens de la satisfaction client. Attention toutefois à vous défendre de manière ferme mais avec courtoisie lorsque l’un de vos clients est de mauvaise foi.
- Solliciter les avis d’internautes : d’après les statistiques, les clients mécontents s’expriment plus souvent que les clients satisfaits. Les avis négatifs n’agissent pas dans l’intérêt de votre entreprise, d’autant plus que l’algorithme des différentes plateformes ont tendance à leur donner plus d’importance. Il est donc primordial d’encourager vos clients satisfaits à partager un avis. Comment faire ? Les moyens sont nombreux, et le plus en vogue reste l’enquête de satisfaction par mail ou SMS. Sur le long terme, cette collecte d’avis sera toujours rentable.
- Exploiter les réseaux sociaux : les réseaux sociaux sont à eux seuls un nouveau moteur de recherche. Outre entretenir une belle visibilité sur Google, il est indispensable pour toutes les entreprises de développer une communication fiable sur Facebook, Instagram ou LinkedIn. Les internautes s’y connectent chaque jour. Il arrive aussi qu’ils créent des groupes publics pour évoquer un différend avec une entreprise. Il vous faut alors défendre l’image de marque de votre entreprise tout en sollicitant la publication de commentaires positifs auprès de votre communauté.
Comment utiliser les avis clients pour améliorer son e-réputation ?
S’il est bien de collecter des avis, c’est encore mieux de les exploiter. Comment faire ? Voici quelques conseils utiles :
- Optimiser la visibilité de vos avis : il est utile de collecter des avis pour une utilisation en interne, toutefois afficher ses avis reste la meilleure solution pour attirer des prospects. Vous pouvez pour cela utiliser un widget sur votre site qui permettra aux internautes de consulter les avis clients directement sur votre site.
- Soigner sa présence sur les plateformes d’avis : Google My Business est de loin le support le plus complet et le plus visible en la matière. Il est possible d’y collecter des avis, mais également d’optimiser son référencement local, en prenant soin de bien renseigner la fiche de son entreprise. Bien que Google My Business ne permette pas d’appliquer une multitude de filtres lors du traitement des avis, des applications telles qu’App’vise [me] vous offriront des fonctionnalités avancées pour vous faciliter l’avis, mais aussi pour en extraire des données précieuses.
- Répondre à tous ses avis : en effet, il est extrêmement important de répondre à ses clients, que leurs avis soient positifs ou négatifs. Outre le référencement naturel que vous pourrez en tirer via l’utilisation de mots clefs, l’image de marque de votre entreprise en sera d’autant plus optimisée. Vous démontrerez en plus aux internautes que vous vous souciez réellement de la satisfaction de vos clients.
- Savoir maîtriser les faux avis ou avis malveillants: certains internautes publient des avis qui n’ont pour seul but que de nuire à la réputation de votre entreprise. Anciens salariés, concurrents ou tout simplement des clients de mauvaise foi… ils sont prêts à tout pour vous faire du mal ! Dans ce genre de cas, mieux vaut savoir maîtriser la législation en la matière, et connaitre la procédure à respecter pour obtenir la suppression de ces avis auprès des différentes plateformes.
L’équipe de Supervise Me est à votre entière disposition pour vous accompagner dans le traitement de vos avis clients ! Elle rédigera des réponses personnalisées aux avis de vos clients. Elle vous défendra en cas d’avis frauduleux / malveillant. N’hésitez pas à nous contacter !