C’est un sujet important pour beaucoup de chefs d’entreprise, de professions libérales, d’artisans ou de professionnels du tourisme, dont les hôteliers et les restaurateurs : comment supprimer un avis sur Google ?
Si agir peut vous paraître légitime, faire supprimer un avis négatif sur Google est beaucoup plus complexe. En effet, le plus grand moteur de recherche au monde n’est pas franchement coopératif. Il fera en sorte d’éviter un échange humain avec vous. Son principal objectif est financier, peu importe les dégâts causés par ses produits et diverses « solutions ».
Dans cet article, je vous expose des méthodes pour faire supprimer un avis sur Google. En effet, il est possible d’obtenir le retrait d’un avis. Néanmoins, il est difficile de s’assurer que l’auteur de celui-ci ne puisse pas récidiver.
Se tourner vers un spécialiste de l’e-réputation qui vous facturera chaque intervention est coûteux. Faire supprimer un avis sur Google n’est pas anodin. Optez plutôt pour une protection annuelle. [me] Protect en est une, voici quelques informations :
Qualifier la nature d’un avis négatif sur Google
C’est la 1ère étape : pourquoi pensez-vous qu’il faut supprimer cet avis sur Google ?
La politique de Google
Il existe de nombreuses raisons qui selon Google, peuvent justifier le retrait d’un avis. Voici la liste exhaustive de ces motifs de suppression.
Vous verrez que Google classe les avis négatifs malveillants et frauduleux selon 2 catégories :
- Les contenus trompeurs
- Les contenus inappropriés
Gardez toutefois à l’esprit que si l’un de ces motifs semble correspondre à l’avis que vous souhaitez supprimer, il s’agit ensuite d’une histoire d’interprétation.
En effet, rappelez-vous que la société Google, bien que domiciliée en Irlande, reste une filiale du groupe Alphabet, dont le siège est basé aux Etats-Unis. Des divergences peuvent survenir lorsqu’il s’agit d’interpréter un contenu et de décider de son maintien sur la toile.
Force est d’ailleurs de constater que les initiatives prises par l’Union Européenne et ses États membres pour inciter les GAFAM à s’adapter aux dispositions européennes ne sont pas unanimement récompensées.
La politique française
En France, l’Assemblée Nationale légifère depuis des années pour tenter d’encadrer les activités des GAFAM, et notamment la publication des avis clients sur Google. Depuis la Loi pour la Confiance dans l’Économie Numérique de 2004 et la Loi pour une République Numérique de 2016, les choses ont-elles réellement changé ? Absolument pas. Aveu de faiblesse ou laxisme dans l’application des textes, nous constatons tout simplement que les avis clients sur Google ne respectent pas les règles votées et mises en place dans les différents états européens.
Cet échec cuisant est aujourd’hui contourné par la mise en place de normes érigées par l’AFNOR (société française de normalisation). Celle-ci « propose » en effet aux différentes plateformes d’avis clients d’obtenir une certification pour garantir la véracité des contenus qu’elles hébergent. Google France n’y a évidemment pas adhéré, préférant indiquer que « les avis ne sont pas vérifiés » et protéger l’anonymat de ses utilisateurs. Cela lui permet d’avaler toujours plus de contenus et d’informations sur ses fiches Google My Business, peu importe leur pertinence. Malgré tout, la filiale d’Alphabet indique être soucieuse de diffuser la meilleure information possible aux internautes…
Procédure à suivre pour faire supprimer un avis négatif sur Google
Pour faire supprimer un avis malveillant ou frauduleux sur Google, vous disposez de trois solutions. La première est complexe et obsolète. La deuxième ne fonctionne pas franchement, et la troisième fonctionne un peu mieux ! 😜
1ère solution : parler à un agent de Google pour lui demander de supprimer un avis.
Il est extrêmement difficile d’obtenir un contact téléphonique avec les agents de Google. En fonction de l’horaire et de l’affluence toutefois, vous aurez à d’exceptionnelles occasions la possibilité d’être rappelé(e) par Google, de manière instantanée. Pour vous donner toutes les chances d’y parvenir, éviter d’indiquer que vous souhaitez obtenir la suppression d’un avis lors de la complétude du formulaire. Faites plutôt croire que vous avez du mal à valider votre fiche Google, ou que vous ne savez pas comment répondre à vos avis.
Sachez toutefois que la plupart du temps, la personne que vous aurez au bout du fil vous fera croire qu’elle peut vous aider mais vous fera ensuite parvenir un lien pour vous réorienter vers le centre de gestion des avis.
2ème solution : signalez l’avis à supprimer directement à partir de votre profil Google ou en tant que propriétaire de votre fiche Google My Business.
Cette méthode est simple. Il vous suffit de vous rendre sur votre fiche Google My Business, puis d’identifier l’avis négatif que vous souhaitez voir supprimer. Cliquez ensuite sur les 3 petits points situés en haut à droite de l’avis. Sélectionnez « signaler l’avis ». Vous aurez alors le choix entre plusieurs motifs de signalement :
Ne vous faites pas d’illusions. Google n’est pas au courant de la profession que vous exercez et ne connait pas votre clientèle. Chaque clic vient alimenter ses statistiques. Vous recevrez un message sur votre boite mail indiquant que votre signalement a bien été pris en compte. Néanmoins, vous n’obtiendrez pas forcément de réponse concrète de Google après « examen », que ce soit sur la décision de maintenir ou de supprimer l’avis. Il vous faudra revenir régulièrement revenir sur votre fiche pour vérifier s’il est encore visible ou non.
Si vous utilisez cette méthode et que cet avis est réellement faux, nous vous conseillons d’inviter votre réseau à le signaler en masse, en optant pour le même motif de retrait, ou d’utiliser la 3ème méthode expliquée ci-dessous.
Sachez enfin que les avis négatifs sans commentaire sont très difficiles à faire supprimer sur Google, que l’internaute soit un vrai ou un faux client. Un retrait de l’avis est toutefois possible si Google détecte une activité anormale sur le compte de l’internaute.
3ème solution : produire une requête juridique en suppression d’avis négatif auprès du service de modération de Google.
Pour produire une requête légale, rendez vous ici.
Il vous faudra compléter un 1er formulaire de contact :
Vous devrez alors sélectionner votre établissement dans le volet déroulant, puis indiquer la raison pour laquelle vous avez besoin d’assistance, par exemple « supprimer avis ».
Confirmez ensuite le motif de votre demande. Vous serez redirigé vers le centre de gestion des avis.
Deux choix s’offrent à vous : « supprimer un nouvel avis » ou « faire appel d’un avis éligible » pour les avis déjà signalés une première fois.
Trouvez l’avis concerné (cela peut s’avérer long si vous avez collecté beaucoup d’avis puisqu’aucun filtre ne vous permettra d’atteindre l’avis litigieux rapidement).
Ensuite, cliquez à droite de l’avis sur « signaler l’avis ». Une fenêtre s’ouvre alors, en vous proposant les mêmes options que celles décrite plus haut. Cliquez tout en bas sur « signaler un problème d’ordre juridique ».
Choisissez « fiches locales » puis « motifs juridiques pour signaler du contenu » ou « autre problème d’ordre juridique ». Finalisez ensuite votre demande pour accéder au formulaire en cliquant sur « Créer une demande ».
Nous y voilà :
Requête et argumentation pour faire supprimer un avis sur Google
Convaincre Google de supprimer un avis nécessite une bonne argumentation. L’exploitation du droit du numérique reste la meilleure solution.
Nous ne pouvons bien entendu pas vous énumérer les différentes dispositions que renferment ces textes. Toutefois, voici les principales lois à décortiquer :
- La fameuse Loi sur la Liberté de la Presse du 29 juillet 1881, utile en cas de diffamation
- Celle pour la Confiance dans l’Économie Numérique du 21 juin 2004
- La Loi pour une République Numérique du 7 octobre 2016
La complétude du formulaire en retrait d’avis négatif
Prenez soin de bien remplir chacun des champs du formulaire.
Veillez à indiquer les mêmes informations que celles indiquées sur votre fiche pour éviter d’incessant échanges par mail, faites attention à copier / coller le bon lien Google Maps pour aider Google à identifier votre fiche. Enfin, copiez / collez l’URL de l’avis litigieux en vous rendant sur votre fiche Google My Business, en cliquant sur les 3 petits points en haut à droite l’avis concerné, puis en sélectionnant « partager l’avis ». Vous pouvez ensuite copier / coller le lien qui s’affiche dans le champ prévu à cet effet sur le formulaire.
Ensuite, c’est à vous d’argumenter. Vous aurez plusieurs champs pour vous exprimer, le premier étant le plus important. Il concerne la règle qui selon vous, n’a pas été respectée par l’auteur de l’avis (vous pouvez vous reporter au règlement de Google grâce au lien mis à votre disposition dans la première partie de cet article.)
En plus du règlement de Google, vous pourrez vous appuyer sur des textes juridiques, dont ceux cités un peu plus haut.
Lorsque toutes ces informations ont été complétées, vous pouvez signer votre demande et envoyer votre formulaire. Il arrive que l’envoi du formulaire soit impossible, bien que vous ayez passé du temps à le remplir. Vous verrez alors ce message apparaitre :
« Impossible d’envoyer votre formulaire pour le moment. Veuillez corriger les champs ci-dessus. »
Malheureusement, il s’agit d’un bug que Google, pour de bonnes raisons ou de mauvaises, n’a pas encore solutionné. Il vous faudra alors exporter votre formulaire sur votre ordinateur pour renouveler la démarche plus tard.
La réponse de Google
Si l’envoi du formulaire fonctionne, prenez soin de bien noter la référence communiquée par Google. Cela vous permettra d’éviter les malentendus, notamment si vous être propriétaire de plusieurs fiches Google.
Sachez enfin que Google pourra vous demander de lui refaire parvenir des informations.
Lorsque votre requête a bien été envoyée, vous recevez une réponse sous 5 jours.
Quand Google y fait droit, vous recevez un mail comme celui-ci :
Attention ! Ayez conscience que même si Google a accepté de supprimer l’avis négatif, l’auteur de celui-ci en sera informé et sera libre de publier un nouvel avis.
Lorsque Google refuse le retrait d’un avis alors que vous êtes légitime à en demander la suppression, le service de modération vous enverra ce genre d’argumentation :
« Nous savons que les témoignages et les avis laissés par vos clients sont importants pour votre activité. Nous sommes également conscients que les commentaires positifs sur votre établissement peuvent vous aider à développer votre potentiel commercial. »
« Notre équipe ne peut pas supprimer ces avis, car ils n’enfreignent pas nos règles. »
« Google héberge du contenu tiers et n’en est ni créateur, ni médiateur. Nous vous encourageons à régler tout litige directement avec la personne qui a publié le contenu en question. »
« Vous ne pouvez pas envoyer une autre demande de suppression pour un avis que vous avez déjà signalé. Vous pouvez envoyer de nouvelles demandes pour d’autres avis. »
Cas particulier : il arrive que Google supprime des avis sans que vous en ayez fait la demande. Il s’agit la plupart du temps d’avis positifs malheureusement. Voici le message qui vous ait généralement envoyé lorsque vous contestez cette pratique :
« Il arrive que nos algorithmes suppriment des avis légitimes, mais nous ne pouvons pas les rétablir. Ces mesures permettent aux utilisateurs de bénéficier d’avis pertinents, utiles et fiables sur les propriétés Google. »
Conclusion
Vous l’aurez compris, faire supprimer un avis sur Google n’a rien d’anodin. Les démarches peuvent s’avérer fastidieuses, et même lorsqu’elles sont effectuées dans les règles de l’art, vous n’avez aucune garantie quant à la décision que Google prendra quant aux avis soumis à l’appréciation de ses modérateurs.
Il vous est toujours possible de faire appel de cette décision. N’hésitez pas à renouveler votre demande en sélectionnant « faire appel d’un avis éligible » dans votre centre de gestion des avis.
Gardez toutefois à l’esprit qu’un mauvais commentaire n’est pas une fatalité. Si vous ne parvenez pas à faire supprimer un avis de votre fiche Google My Business, vous disposez d’au moins 3 autres alternatives :
- Échanger avec l’auteur de l’avis pour tenter d’en obtenir la suppression
- Répondre à l’avis pour en anéantir la portée négative et en faire un outil de promotion
- Collecter plus d’avis positifs pour noyer votre avis négatif
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