Depuis plus de dix ans, les avis en ligne se multiplient et concernent désormais tous les professionnels. Les consommateurs, d’abord focalisés sur l’hôtellerie restauration, partagent désormais des avis clients dans l’ensemble des secteurs d’activité. D’ailleurs, beaucoup d’entreprises ont créé un pôle dédié pour traiter ce flux de commentaires. Pour cause, cette gestion est devenue indispensables dans le cadre d’une stratégie marketing qui se veut être efficace.
Pourquoi les avis clients ont-ils autant d’importance pour les consommateurs ?
Il suffit d’observer l’époque dans laquelle nous vivons pour comprendre ce phénomène. Nous évoluons désormais dans un monde où le virtuel prend le pas sur l’humain. Aujourd’hui, 90% de la communication se fait en ligne. Il en est de même pour les transactions commerciales. Les consommateurs ont besoin d’être rassurés avant d’acheter produit et ou un service. Quoi de mieux que les avis clients pour faire son choix ?
Les avis clients donnent de la crédibilité aux entreprises
L’ampleur des avis client est exponentielle pour les marques. Pour un e-commerce, un avis négatif peut davantage nuire à sa réputation et impacter ses ventes que ses nombreux avis positifs. Et à bien y regarder de plus près, cela est plutôt pertinent. En revanche, un avis négatif bien modéré sera beaucoup plus bénéfique à une entreprise. Pourquoi ? Parce que les consommateurs se tournent beaucoup plus vers les enseignes qui répondent à TOUS leurs avis. Il va sans dire que les entreprises qui ne répondent pas à leurs clients en paient forcément les frais, un jour ou l’autre.
Impact des avis clients : quelques chiffres à retenir
Une étude s’est penchée sur l’impact commercial des retours d’expérience partagés sur les différentes plateformes d’avis clients. Les chiffres montrent sans aucune ambiguïté à quel point de potentiels acheteurs se fient aux avis de leurs pairs avant de faire eux-mêmes le pas.
- Plus de 90% des consommateurs lisent presque 10 commentaires pour se faire une idée à propos d’une entreprise
- Au moins 50% des internautes consultent le site officiel d’une marque après avoir lu des commentaires positifs à son sujet
- Plus de 80% d’entre eux font confiance à ces avis en ligne au même titre que les recommandations de leurs proches
- Près de 75% considèrent un avis comme dépassé et impertinent s’il date de plus de trois mois
- Et près de 60% accordent de l’importance aux notations par étoiles.
L’impact du bouche-à-oreille… électronique
Tout porte à croire que nous tendons de plus en plus vers une communauté virtuelle si l’on ne nage pas déjà dedans. Que ce soit sur les réseaux sociaux, dans notre façon de travailler ou encore dans notre manière de consommer… le virtuel n’est jamais loin. Depuis aussi longtemps que le commerce existe, le bouche à oreille a toujours été synonyme de stratégie marketing. Les consommateurs accordent beaucoup d’importance aux recommandations. Il s’agit d’un principe intemporel, mais il a tout simplement évolué dans une autre dimension : le web. L’usage des réseaux sociaux en est en grande partie responsable de cette évolution. Le bouche à oreille électronique constitue également un danger s’il n’est pas géré dans l’immédiat. Prenons l’exemple d’avis diffamatoires ou injurieux. C’est également pour faire face à ce genre de situation que les entreprises confient la gestion de leurs relations publiques web à des agences spécialisées comme Supervise Me. Ces dernières ont la présence d’esprit de rester objectives dans leurs réponses, avec une certaine distance. Elles gèrent en parallèle le retrait de ces avis auprès du service de modération concerné. En cas d’avis négatif justifié, elles essaient de comprendre ce qui est source d’insatisfaction et font remonter les remarques récurrentes à leur client.
Quel regard les consommateurs accordent-ils aux avis clients négatifs ?
Les consommateurs ne sollicitent plus « par hasard » les entreprises ou les grandes enseignes. Ils ne veulent plus acheter sur la seule base de la nécessité ou du besoin. Ils souhaitent dénicher la meilleure offre, et pour cela, ils ne se fient pas (voire jamais) à ce que leur raconte un vendeur. Mais entre les avis positifs et les critiques négatives (et constructives), auxquels font-ils le plus confiance ?
Les commentaires négatifs jugés plus pertinents
Le mix entre discours commerciaux et avis clients représentent pour près de la moitié des consommateurs les facteurs décisifs pour acheter un produit ou un service. La plupart du temps, soit ils regardent de près les avis à 5 étoiles soit directement ceux à une seule étoile, associés à des commentaires très négatifs. D’ailleurs, la proportion entre ces deux comportement est infime. La note moyenne ne reçoit généralement pas ou peu de consultations. Selon ces potentiels acheteurs, les avis négatifs représentent un contre-argument plus que pertinent dans l’approche des clients quant à la qualité d’un service ou d’un produit. Ils accordent donc une grande importance à ces avis-là.
Les avis clients rassurent les acheteurs potentiels
L’expérience client est jugée satisfaisante lorsqu’une entreprise réduit son taux de rebond tout en optimisant sa relation client. Pour y parvenir, les professionnels tentent d’augmenter leur flux d’avis en ligne puisqu’ils constituent un vrai vecteur de chiffre d’affaires. Ces derniers optimisent également le référencement dans les moteurs de recherche. De plus en plus d’entreprises intègrent ces commentaires à leur site internet. En plus du retargeting, elles mettent maintenant en avant les produits recommandés par d’autres clients. Non seulement, cette stratégie leur permet de rassurer leurs clients, mais elle renforce également leur visibilité et leur réputation sur le web.
Plateformes d’avis clients certifiés ou site dédié ?
Si être présentes sur les plateformes d’avis clients peut être bénéfique pour les entreprises et leur e-réputation, vers quels supports les consommateurs se tournent-ils ? Sachant que les avis clients renforcent considérablement le référencement d’une entreprise, nombreuses sont celles qui ont recours aux faux avis. Les consommateurs ne sont toutefois pas dupes. Raison pour laquelle beaucoup se tournent vers des sites d’avis certifiés, tout en gardant un oeil sur des plateformes moins fiables, telles que TripAdvisor ou Google . Quoiqu’il en soit, l’achat d’un produit ou d’un service sans consultation préalable d’avis clients est une pratique révolue. C’est dire à quel point les avis en ligne et les réponses qui y sont apportées constituent une problématique cruciale pour la plupart des entreprises.