Les avis clients, que ces derniers soient satisfaits ou non, représentent un levier considérable de conversion pour votre entreprise. Si vous savez exploiter les avis négatifs comme positifs, vous pourrez fidéliser vos clients satisfaits et rassurer ceux qui ont malheureusement eu une mauvaise expérience. Toutefois, rédiger la réponse parfaite à un avis client est un art qu’il ne faut pas prendre à la légère. Bien répondre à ses avis suscite une certaine distance et fait appel à l’humain. Des agences se sont d’ailleurs spécialisées en e-réputation pour accompagner les entreprises dans la gestion de leurs avis. Voici quelques conseils pour bien répondre aux commentaires de vos clients.
Comment répondre aux avis négatifs ?
Les commentaires publiés sur les différents sites d’avis à l’instar de Google, Facebook ou TripAdvisor, représentent une stratégie à part entière pour toutes les entreprises. En effet, omettre de répondre à des clients mécontents peut très vite avoir un impact négatif sur les ventes d’une entreprise, et entacher son image de marque. Vous l’aurez compris, le traitement des avis de vos clients participe à la construction d’une bonne e-réputation. Par ailleurs, s’intéresser à vos avis négatifs vous permettra de vous améliorer.
L’importance des avis pour vos potentiels clients
Les avis en ligne représentent un marqueur palpable du degré de satisfaction de vos clients. Selon les données, près de 95% d’entre eux s’appuient sur les avis en ligne avant d’acheter un produit (article The Power of Reviews). Par ailleurs, 41% des consommateurs se sentent privilégiés lorsqu’une entreprise répond à leurs avis (Bazaarvoice). Il en va donc de l’intérêt de votre entreprise de répondre aux avis négatifs pour tenter de retourner la situation en votre faveur. Plus vous allez considérer vos clients mécontents, plus vous allez augmenter vos chances de transformer un prospect en client.
Savoir s’excuser avec parcimonie et chercher à rectifier le tir
Les commentaires négatifs ont peut-être le don de vous agacer (et c’est normal !), mais en bon professionnel que vous êtes, vous avez l’obligation d’y répondre de manière professionnelle. D’ailleurs, si vous pensez ne pas pouvoir modérer ces avis négatifs, nous vous montrerons ci-dessous qu’il est bénéfique de faire appel à des agences spécialisées. Dans tous les cas, lorsque vous répondez publiquement à une mauvaise critique et que celle-ci est fondée, soyez courtois et prenez le temps de vous excuser. Attention, ne le faites jamais à outrance. Sachez aussi détecter d’où vient le problème et si cela est nécessaire, offrez à votre clients une chance de vous en dire plus par mail. Vous aurez ainsi l’opportunité de lui demander une seconde chance tout en solutionnant son désagrément, en toute confidentialité.
Demander une révision de l’avis négatif
Après avoir rassuré votre client et assumer vos responsabilités, vous pouvez entrer dans un autre processus. Bon de réduction, article offert sur les prochains achats… un petit geste commercial en guise de compensation à défaut de pouvoir réparer suffit parfois à faire changer d’avis un client mécontent. Vous pourrez alors lui demander gentiment de revoir son avis. Il pourra alors modifier son avis en expliquant par ailleurs que vous êtes un bon professionnel.
Quelles réponses aux avis positifs ?
Si les retours négatifs peuvent nuire la réputation d’un établissement, les avis positifs doivent également être traités avec sérieux. Il s’agit de faire en sorte que vos clients satisfaits le restent. Voici comment répondre à vos commentaires positifs.
Prenez le temps de remercier l’auteur de l’avis
En voilà des bonnes manière ! Cela peut paraître anodin pour certains, mais il est impératif de remercier le client qui vous témoigne sa pleine satisfaction. Si vous êtes en droit de solliciter un avis positif de vos clients, eux, en revanche, ne sont pas obligés de le faire ! Cela se mérite. S’ils le font donc, c’est qu’ils ont réellement été conquis par leur expérience. Par conséquent, adressez-vous personnellement à l’auteur de l’avis en question et remerciez-le. Sachez tirer profit de cette situation.
Ne perdez pas trop de temps en répondant à vos avis
Traiter vos avis Google My Business et consorts c’est bien, mais encore faut savoir être efficace pour ne pas s’éloigner de son coeur de métier. N’attendez pas plus de 48 heures après la publication d’un avis pour y répondre. Les grandes entreprises consultent les avis qui les concernent quotidiennement. A défaut de le faire elles-mêmes, elles engagent souvent un community manager ou une agence reconnue pour son savoir faire, comme Supervise Me. Elles gagnent ainsi du temps, et beaucoup de sérénité.
Répondre aux avis : authenticité, personnalisation et concision… le combo gagnant
Cela paraît peut-être contradictoire, mais à l’heure où tout s’automatise, la plupart des consommateurs recherchent davantage de connexion humaine réelle et chaleureuse. Faites-leur donc savoir que derrière la réponse qu’ils reçoivent, il y a de vrais humains, qui les comprennent et qui sont sincèrement reconnaissants envers leur démarche. N’hésitez donc pas à reprendre dans votre réponse certains détails personnels évoqués par le client dans son avis. Par ailleurs, soyez bref dans votre réponse. Nous vivons dans un monde qui fonctionne à 100 à l’heure. Les internautes n’ont pas le temps de lire des romans, et une réponse trop longue pourrait les détourner du message que vous souhaitez faire passer.
Répondre aux avis : confier cette tâche à des agences spécialisées
Les clients partagent avec les autres internautes, à travers leurs avis, une expérience personnelle. S’ils le font, c’est parce qu’ils espèrent inconsciemment que l’entreprise concernée va y prêter la plus grande attention. Mais en tant que dirigeant d’entreprise, vous crouler sous le travail, à assumer toutes les responsabilités qui vous incombent. Recourir au savoir-faire d’agences spécialisées est une vraie solutions. Elles disposent des compétences et des outils nécessaires pour traiter vos avis de la plus belle des manières. Beaucoup d’enseignes, franchises, ou entreprises plus généralement, y ont déjà recours, depuis plusieurs années ! Les experts de Supervise Me bichonnent l’image de leurs clients depuis 2015. Ils rédigent des réponses personnalisées aux avis qu’ils collectent, tout en les protégeant des avis malveillants ou frauduleux. N’hésitez pas à les contacter pour en discuter, ils seront ravis de vous renseigner.