Le développement du web créé de nouveaux espaces d’échanges entre les professionnels / commerçants et les consommateurs. Il s’agit d’une réelle opportunité pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur relation client. Des milliers de commentaires sont publiés chaque jour sur les plateformes d’avis en ligne. Si certains sont élogieux et permettent de mettre en lumière les qualités de vos produits ou services, il arrive que d’autres rapportent une mauvaise expérience. Ces avis négatifs ne sont pas à négliger, au contraire, il est essentiel d’y répondre.
N’ignorez pas les avis négatifs.
Se taire, c’est approuver : ne prenez pas le risque de voir votre réputation ternie par les avis négatifs. Il est capital d’apporter une réponse à ces commentaires.
En effet, une entreprise qui prend soin d’échanger avec ses clients mécontents démontre son implication dans leur satisfaction. C’est là tout l’intérêt des avis en ligne : échanger avec sa communauté et progresser grâce aux retours des consommateurs.
Alors oui, vous ne récolterez pas systématiquement des évaluations à 5 étoiles, mais c’est le jeu ! Les consommateurs recherchent toujours plus de transparence de la part des entreprises. Par conséquent, les plateformes d’avis leur permettent de se construire leur propre opinion, et c’est ça qu’ils apprécient.
Qu’ils soient fondés ou non, les mauvais avis sont pris en compte dans le parcours d’achat et peuvent dissuader vos prospects de devenir vos futurs clients.
Notez que 87 % des internautes sont découragés par une mauvaise E-réputation, et que 93% d’entre eux consultent les réponses aux avis négatifs ! (étude d’avril 2022 par le Blog du Modérateur)
Rédigez des réponses personnalisées à vos avis négatifs.
Le principal point de vigilance à garder à l’esprit pour rédiger une réponse pertinente est de ne pas réagir sous le coup de l’émotion. Essayez de tirer des leçons de vos mauvais feedbacks : vous savez désormais ce en quoi votre prestation déplaît à certains de vos clients, et vous pouvez désormais solutionner le problème.
Avant de débuter la rédaction d’une réponse, cherchez à collecter un maximum d’informations. Avez-vous connaissance de ce dossier ? Est-il dans votre base de données ? Il est primordial de vérifier que l’internaute a bien été client chez vous. Effectivement, le principe même des avis en ligne repose sur l’expérience vécue. Un internaute qui n’a jamais été client chez vous ne peut normalement pas publier un avis… normalement.
Après avoir fait un point en interne sur la situation, vous avez de quoi apporter des éléments de réponse à l’internaute mécontent.
Débutez toujours en remerciant votre client de s’être exprimé. Vous pouvez ensuite lui indiquer que vous êtes désolés si l’expérience proposée n’a pas été à la hauteur de ses attentes. Insistez également sur le fait que sa demande est bien prise en compte. Un client mécontent apprécie toujours d’être rassuré et écouté.
Votre réponse doit revenir sur l’expérience du client. Interrogez-vous : votre équipe a-t-elle bien géré la situation vis-à-vis de ce dernier ? La remise en question est primordiale si vous souhaitez préserver votre image de marque et progresser. Il peut arriver que l’internaute ait mal compris le fonctionnement de votre activité, n’hésitez pas à lui transmettre les informations qui lui permettront de mieux comprendre l’organisation de votre entreprise. En effet, il serait regrettable de collecter des avis négatifs à cause de zones d’ombre ou d’incompréhensions.
En fin de réponse, vous pouvez mettre en lumière certains aspects positifs de votre prestation, notamment si le client n’y fait pas référence dans son avis.
Un avis négatif ne veut pas forcément dire que le client est perdu à jamais ! Au contraire, s’il vous écrit, c’est qu’il attend un retour. Essayez de transformer cette expérience négative en opportunité ! Invitez-le à vous laisser une autre chance et faites en sorte d’inverser la tendance.
Nos astuces pour gérer les avis négatifs.
Certes, il est important de rester courtois face aux attaques des internautes. Néanmoins, l’enjeu d’une réponse à un avis négatif est aussi de susciter l’empathie et le respect de votre communauté.
Créez une adresse e-mail dédiée au traitement des litiges, il faut pouvoir laisser la possibilité au client de vous communiquer plus de détails sur son expérience. Chaque avis négatif est à traiter au cas par cas, selon les désagréments rencontrés, la phase du processus d’achat et la typologie de votre client.
Apportez une réponse rapidement, le client s’attend à un maximum de réactivité. Par ailleurs, une réponse rapide démontre une réelle volonté de la part de l’entreprise de satisfaire ses clients.
Rédigez et diffusez un processus de rédaction à votre équipe en interne. Ce type de document permet d’uniformiser la politique de l’entreprise dans la gestion des réclamations. En effet, il est fondamental d’entretenir une image de marque cohérente sur le web.
N’utilisez pas de formules de politesse et d’excuses à rallonge, soyez transparent.
Proposez une solution concrète au client, s’excuser ne suffit pas pour limiter l’impact d’un avis négatif. Une réponse argumentée peut toutefois inciter l’internaute à revenir en arrière.
Dans le même sens, utiliser votre droit de réponse peut, si votre discours est pertinent, transformer un avis négatif en opportunité.
Ensuite et lorsque la situation l’exige, n’hésitez pas à répondre fermement à l’internaute qui tenterait d’abuser de son pouvoir. Si le client est roi, il ne peut pas pour autant se comporter en tyran ! Par ailleurs, les internautes savent distinguer les auteurs honnêtes de ceux dont l’unique objectif est de nuire à la réputation d’une entreprise.
Enfin, il existe des possibilités d’obtenir la suppression d’un avis négatif. Pour en savoir plus, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc.
Pensez à confier la gestion de vos avis en ligne à un professionnel ! Les collaborateurs de Supervise Me sont des spécialistes de l’avis client ! Ils sauront prendre en charge vos relations clients sur internet pour optimiser votre image de marque 😉
N’hésitez pas à les contacter !